En España, el 70% de los clientes de seguros apuesta por los agentes y corredores ya que buscan un asesoramiento profundo a la hora de contratar una póliza que se ajuste más a sus necesidades. Supone 6 puntos más que la media europea, que se sitúa en el 64%, según se extrae del Informe Mundial de Seguros de 2021 que ha elaborado Capgemini y Efma.
Tras analizar a un total de 24 mercados, de este informe también se desprende que la mediación tradicional es el canal prioritario para prácticamente la mayoría de las aseguradoras. De hecho, un 77% de los directivos afirma que agentes y corredores son su canal de distribución más destacado.
Aumentar capacidades digitales
Pero la mediación pide que esta apuesta de las compañías se traduzca también en apoyo para poder dotarse de las mejores herramientas digitales. Cerca de un 44% de los agentes y corredores de todo el mundo entrevistados dice que quiere aumentar sus capacidades digitales pero, para ello, necesita el apoyo de sus aseguradoras. Más de la mitad argumenta que requieren herramientas de colaboración e interacción digitales para ayudar a los clientes, así como programas para promover la firma electrónica de documentos. También apuntan que el cliente aprecia las ilustraciones digitales y herramientas de comparación de productos en una sola pantalla.
Sin duda, los clientes lo agradecerían. Más del 40% de los clientes particulares consultados denuncian que, durante la pandemia, era difícil contactar con agentes y corredores fuera del horario habitual de oficina. No obstante, las pymes no han experimentado grandes cambios hasta el punto de que más del 50% subraya que su experiencia al interactuar con sus mediadores ha sido cómoda, casi igual que en los canales digitales.
Los mediadores solicitan apoyo, pero casi dos tercios de las aseguradoras aseguran que proporcionan estas herramientas digitales tan solicitadas para mejorar la experiencia del cliente.
Modelo “phygital”
No obstante, agentes y corredores insisten que necesitan más para ampliar información sobre asegurados y clientes potenciales para poder hacer ventas más eficaces. En el estudio señalan que las APIs (interfaz de programación de aplicaciones) y los análisis basados en la IA pueden ayudar a los agentes y corredores a comprender las preferencias de los clientes, responder a sus preguntas y ofrecer productos adecuados en función de los acontecimientos especiales de los asegurados. En este sentido, los autores del estudio apuntan que el futuro está en un modelo “phygital” basado en una mezcla de presencia física e interacción digital.
Medio: Carta del seguro 21/05/21